目前，我市疫情防控形势严峻复杂，在全市实施分级分区差异化管控措施期间，市民如遇到各类疫情相关问题，可拨打12345便民服务热线或联系所在区镇防疫热线进行咨询。

　　作为疫情防控“总客服”，太仓12345便民服务热线充分发挥“全天候”“不见面”优势，全体工作人员快速行动、积极响应，全力以赴投入疫情防控阻击战中，24小时不间断开展服务。走进市综合指挥中心12345坐席接报室，电话铃声此起彼伏，各种与疫情相关的诉求纷至沓来。

　　记者了解到，针对激增的话务量，市综合指挥中心第一时间启动疫情接线应急预案，增设9名坐席，全力保障热线话务畅通。针对市民来电的热点问题，积极对接卫健、交运、教育、文体等部门及各区镇板块，开设疫情类知识库专栏，实时更新疫情防控相关的最新政策，并加密坐席员培训频次，进一步提高坐席员的在线解答能力。同时，对涉疫类“急、难、愁、盼”事项，市综指中心建立了研判快处机制，通过统一扎口、专人负责、快速流转、跟踪督办的工作模式，确保每个涉疫诉求都能得到及时解答和解决。自本轮疫情发生以来，12345便民服务热线共受理疫情类诉求45491件，在线答复率近九成。

　　除了市级热线，我市各区镇均成立了专门服务保障队伍，及时响应市民各类诉求。城厢镇成立了暖心服务24小时专班，并开通3条疫情防控24小时热线电话，按照首接负责制和闭环原则，协调解决居民们遇到的各种急难问题。记者在现场看到，工作人员刚接听完才放下听筒，铃声马上又响起来了。有不少甚至通话时间长达十多分钟，耐心的工作人员不仅要解答、记录对方的问题，有时还要疏导、安抚对方的情绪。

　　据了解，市民咨询、反映的问题涉及“黄码”转码、送医购药等等，对可以现场解答的问题，马上予以回复；需要协调部门或者村社区的，立即协调落实。通过专班协调，凝聚各方合力，解决群众的急难问题。